Как победить негативно настроенного клиента

Негативно настроенный клиент — не самый плохой клиент. Важно, что он не равнодушный. Главное, встретившись с негативно настроенным клиентом, не стоит вести себя так, словно мир рухнул. Каждый из нас изредка сердится, порой возникают такие ситуации, когда сложно сдерживать чувства злобы, досады и раздражения.

Учтивое общение в рамках этикета с негативно настроенным клиентом — пожалуй, самая сложная обязанность консультантов и операторов. Конечно, заниматься психоанализом, устанавливать причину недовольства клиента — это забота других специалистов. Главное, взять себя в руки и вспомнить несколько основных рекомендаций при работе с негативно настроенным клиентом:

1. Сохраняйте позитивный настрой

Не отчаивайтесь, не позволяйте клиенту отказывать на Вас негативное влияние. Будьте позитивны, зачастую даже самый негативно настроенный клиент смягчится перед заботливым продавцом.

2. Упрощайте

Делайте свое предложение как можно более простым, упрощайте все вещи. Как правило, негативно настроенные клиенты все слишком усложняют. Ослабьте их агрессию.

3. Дайте им высказаться

Дайте им высказаться, не перебивайте, выслушайте все аргументы. Как правило, после этого наступит момент, способствующий принятию компромиссного решения.

4. Делайте заметки

Записывайте все замечания негативно настроенного клиента в блокнот, отнеситесь с пониманием к его негодованию. Клиент поймет, что Вы действительно прониклись его проблемой и будете над ней работать.

5. Знайте, когда его нужно остановить

Сложно, но совершенно необходимо, уловить момент, когда можно остановить негативно настроенного клиента и настроить его на свою «волну».

6. Работайте на перспективу

Будьте максимально корректным и доброжелательным, поблагодарите человека за то, что он просто пришел к Вам. Постройте разговор таким образом, чтобы сегодня негативно настроенный клиент пришел к Вам в будущем. Обычно это срабатывает, и в следующий раз человек придет к Вам с  благодарностью за понимание. Придет для того, чтобы надолго стать Вашим добрым и преданным клиентом.

(044) 383-01-06  (044) 221-84-88 г.Киев, yл. Братская ,6, офис 418